经过几天实战观摩，坐在老员工后面学习接听技巧的阶段告一段落，每个新客服开始正式上岗，亲自接听顾客电话。

这回换成了姚佳和孟星哲接电话，林芊在他们身后监听指导。

姚佳不知道自己是什么运气，接的第一通电话就很难缠。

是一位中年男顾客，来电说买了坤羽电器生产的洗衣机，才用了不到一个月就坏了，要求客服赶紧解决问题。

顾客的语气很冲很不耐烦。放在平时姚佳本着你越冲那我也越冲的对着干原则，一定冲回去。

但现在不行，她挂在耳朵上的耳麦拴住了她，也提醒着她，她只能扮演一个做低伏小的客服，不可以做她自己。

姚佳回想从培训和从林芊那里学到的处理方法，按流程询问基本信息、确认订单、记录问题，而后对来电顾客说“先生您好，我这边会尽快派单给售后维修部门，请问您什么时候方便到时会由我们的维修师傅上门为您购买的洗衣机做个技术检测，如果确定是出现了故障不好用，鉴于您购买时间还不到一个月，我们是可以为您免费更换一台新机的。”

姚佳说完扭头看了眼在一旁同时监听来电的林芊。林芊对她点点头，示意她处理流程正确。

但从这里开始，情势突然急转直下。

顾客在电话里极度不耐烦和没好气地说“我没有那份美国时间招待你们我还得上班呢。我说你们可太有意思了，自己产品不过关，还他妈要浪费我们老百姓时间为你们的不过关买单真他妈的岂有此理”

听到脏话，姚佳强压着对着干的冲动，逼迫自己好声好气地说“先生，如果平时您上班，那您看星期六或者星期天方便吗如果方便，我们可以安排维修师傅在周末两天上门为您进行检测。”

顾客的语气和耐心却变得更差了“哈你他妈可真好意思说，我辛辛苦苦上一周班，好不容易周末能休息休息，还得平白无故接待你们你们他妈付给我加班费吗”

一股愤怒的浊气在姚佳肺腑里聚集。她不懂为什么有些男人说话时嘴里一定要挂着“他妈”。她真是见识到了人不讲理时，杀伤力简直堪比核武器。

她耐着性子说“先生，希望我们都可以心平气和用文明用语沟通。还有先生，如果维修师傅不能上门做检测，就不能确定洗衣机是否存在故障，那我们就没法为您更换新机了。”

顾客嗷地一嗓子“你他妈教育谁怎么说话呢天底下就你个崽子会说话洗衣机坏没坏我难道不会看吗非得你们检测说坏了才叫坏你们是天王老子吗非得你们说坏才是坏啊你们当顾客是没智商的傻逼吗”这位顾客越说情绪越激昂，已然开始骂骂咧咧起来。

姚佳心里愤怒不已。到这里，她已经隐隐觉得有些不对劲。她身旁的林芊对她做把火气往下压的手势。

她捺住自己的暴脾气，声音却已经不受控制地发冷发板问“那么先生，能告诉我您的真正诉求是什么吗”

这位顾客暂停骂骂咧咧，没好气地说“算了，你们这个破洗衣机，算我自己倒霉，你们也不用派人来修了，我没空接待，我他妈也没这个义务。我等有空的时候自己找人拆机修吧。你们就直接给我返五百块钱的优惠券得了，能买微波炉的券啊，返别的不行。”

听到这里姚佳彻底听明白了。洗衣机八成压根就没坏，这位先生不过是想空手套微波炉。

她心里那股叛逆劲怎么压都压不住，她就是不想让这么脸大不讲理还爱骂人的人得逞。

她的声音不自觉地提高了，她没意识到已经有其他人开始在一旁听起她这通电话的热闹。

“抱歉先生，我们还是得先确定下您的洗衣机是不是真的存在故障。还有我得提醒您，如果保修期内您自己找人拆机的话，机器以后可就不再继续保修了。”

来电人顿时发脾气“我说你这个女的是不是听不懂人话能不能少他妈啰嗦了我明白地说了，不用你检测，不用你修，你就给我优惠券，就完了这么简单的中国话，这他妈有什么听不懂的吗”又是一串骂骂咧咧的话。

骂骂咧咧中，他坚持要优惠券。姚佳在心里跟他对上了。她坚决不会答应他。

“你的这个要求我们满足不了。”姚佳心理的火已经逼近临界值，她已经讲不出“您” 字。

她明明白白的拒绝彻底激怒了来电人。对方在电话中咆哮“你他妈怎么当客服的你什么态度会不会做服务行业你爹妈教没教过你应该怎么跟人说话吗”

姚佳也怒了，声音也不自觉更大起来“这位先生，你难道不会文明用语吗他妈是长在你嘴里了吗在你质问别人有没有爹妈教说话的时候，你能不能也同时反省反省你自己，不要张嘴就出脏”

对方立刻高八度“你他妈什么态度我从你们那买台次货你还跟我这个态度活人惯的你把你领导给我叫来，我他妈要投诉到让你滚蛋”

在姚佳再次开口怼他之前，林芊立刻把电话切了过去。她凭经验和直觉判断出，这通电话除了她以外，还有其他人在同时监听。在这些监听的背后，挂钩着绩效考核和每月薪水。

如果姚佳再开口怼点什么，就对她的考核太不利了。

林芊接过电话，安抚来电人情绪“先生抱歉，我是刚才那位客服专员的领导，您有什么事可以跟我说。是，是是，她态度不好，我代她郑重向您道歉。”

林芊说到这时，姚佳满脸的不服气，想出声。林芊用难得狠厉的眼神制止住了她。

“先生，您消消气，我很抱歉我们的产品给您带去了非常不好的体验，您看现在我们可以为您做些什么呢”

林芊用圣人般的脾气和高超的话术，渐渐安抚了对方情绪。最后在几个回合的周旋中，对方讨价还价地得到了一百块的微波炉优惠券。

空手凭闹套取到了一百块优惠券这颗胜利的果实后，那位顾客满意了，对姚佳提起投诉，但没坚持投诉到非让她走人不可在确认姚佳会得到一记投诉后，他终于熄火了事。

挂断电话后，林芊看着姚佳。两个人都摘下了耳麦。隔壁工位的孟星哲正在接听一通电话，已经讲了好久，对方似乎也很难缠，迟迟不挂断。但看到孟星哲游刃有余的样子，林芊决定先随他去自行处理，她要先和姚佳聊两句。

姚佳兀自愤怒不平。

林芊看着她说“培训的时候应该教过你们，遇到难缠不讲理的顾客应该怎么处理吧也教过你们话术吧不能直接拒绝说你这个要求我们满足不了，不能说我们做不到什么，而要告诉对方什么事是我们可以做的。”

林芊叹口气“培训白上了你怎么还这么冲动。你知不知道，和顾客互呛是做客服的大忌”顿了顿，看着姚佳脸颊气鼓鼓的，林芊问，“你是不是觉得自己刚才特别冤”

姚佳鼓着脸颊点点头“我觉得我没有错，是他说脏话又不讲理，他哪里是洗衣机坏了他就是想占小便宜”

林芊又叹口气“是，单看这件事，你没有错，谁也都能看明白，他是在找茬搞事情要占便宜。但没办法，我们从事的是服务行业，辩论对错这个权利由始至终不属于我们。我们要做的和我们能做的，只有冷静，忍受，道歉，安抚，把问题从有化无。记住了吗”

姚佳抿平了嘴角，说记住了。

但她心里有点难过。原来做客服是这样的，哪怕有不讲理的人用脏话骂他们，他们也得冷静，忍受，道歉，安抚，然后继续解决对方的问题。没有人认为他们受到的辱骂是有权利可以声讨一下的。因为他们是客服。

她对林芊说“我现在特别不喜欢顾客是上帝这句话，”因为激动，她的声音稍显得有些大，“它让我觉得，我们这些服务人员只配跪着去工作。”

隔壁工位的孟星哲已经挂断通话。他听到了姚佳说的这句话。

他转过头来看向她。

像被什么触动了，他的目光里难得的像有了一丝温柔。,,大家记得收藏网址或牢记网址,网址免费最快更新无防盗无防盗报错章求书找书和书友聊书请加qq群647377658群号